va a incomodar a
cualquier Gerente o Dueño
de Óptica.
¿Qué podría ser aquello que
pudiera incomodar tanto
a un Gerente como para que
incluso RENUNCIE?
ATENCIÓN
Este artículo puede
herir la susceptibilidad
de algún Colega.
Si ese es tu caso, no sigas
leyendo y cuéntalo a quien
más confianza le tengas.
Continuemos...
A lo largo de varios años
trabajando junto a Propietarios
de Ópticas, ayudando a
mejorar sus procesos,
sus Ventas y disminuir
la cantidad de Garantías,
hemos Re-Descubierto (por decirlo
de alguna forma)
una práctica muy "Intensa".
En algunas Ópticas donde
el nivel de satisfacción medido
en los Pacientes es menor al
esperado, encontramos que
NO tienen esta práctica entre
el Personal.
Por el contrario, hemos observado
una relación entre el nivel de
satisfacción de los Pacientes y
la práctica de este Hábito.
Realmente es algo sencillo
pero no todos lo soportan.
¿Quieres saber de qué se trata?
¿Quieres saber qué hacen
las Ópticas para mantener
un elevado nivel de Satisfacción
de sus Pacientes?
Esta práctica requiere
de que el personal esté
TOTALMENTE CONSCIENTE
de lo que se está haciendo,
en caso contrario, pueden
surgir EMOCIONES
FUERA DE CONTROL.
Si deseas llevar a cabo
esta práctica, necesitas
tener presente que va a
INCOMODAR a todos.
Esta práctica debe estar
orientada 100% a
la mejora de los procesos.
Cualquier persona que
tome esta práctica para
"Vengarse" de algún miembro
del equipo, debe ser
abordada para aclarar
el propósito de esta actividad.
El "Escrutinio" es
la práctica que hace
la diferencia entre las
Ópticas con Pacientes en
niveles de satisfacción
superiores.
Se trata de preguntarse
continuamente cómo
se realizan los procesos,
qué fallas tienen, quién falla,
qué puede hacerse para
solucionar y qué se hará
"en concreto".
¿Cúal es la diferencia entre
Escrutinio y Cuestionamiento?
El escrutinio está orientado
totalmente en encontrar
la raíz de los problemas para
poder ofrecer una solución.
Escrutinio = Cuestionar + Solucionar
Por el contrario, Cuestionar
sólo por Cuestionar es
una simple invitación a
quejarse que busca:
- Dañar la reputación de
algún otro miembro del equipo.
- Manifestar una inconformidad
sin compromiso alguno.
- Culpar a alguien más por
errores propios.
Esta práctica, lejos de ayudar
perjudica y consume la energía
del equipo, por lo mismo,
"la crítica" sin solución está
prohibida en los equipos de
alto desempeño que desarrollamos
en nuestros entrenamientos
para Ópticas.
Un ejemplo
Un ejemplo de escrutinio
puede comenzar por una
pregunta sencilla:
¿Cuantas entregas fuera de tiempo
hemos tenido en los últimos
30 días?
R: 4
¿Cuales fueron los motivos?
R: Se solicitó el material un día después
en lugar de solicitarlo el mismo día
del pedido.
¿Quién tiene la responsabilidad de
solicitar el material?
R: Rodolfo
Rodolfo ¿cual fue la razón
de solicitar las lentes
con un día de retraso?
R: Hubo demasiados pacientes
que atender ese día.
¿Cómo podemos hacer para que
cuando haya muchos Pacientes
se pueda hacer el pedido a tiempo?
R: Capacitando a otro miembro del
equipo, así aprovechamos para
aumentar la capacidad del personal
y ganamos tiempo.
María Luisa se comprometió a
recibir la capacitación para realizar
los pedidos material.
Se mide el avance en la próxima
junta de "Escrutinio".
Lo importante
La práctica constante
del Escrutinio (por ejemplo
Semanalmente) permitirá
medir avances pero sobre todo
LLEVAR A CABO
LAS MEJORAS ya que
nada es más perjudicial
para tu Óptica que mantenerse
fuera del Escrutinio.
El Escrutinio puede ser
TAN INCÓMODO para
algunos miembros de tu equipo
que quizá renuncien.
En una ocasión, cuando
iniciamos el proceso de
estructuración en una Óptica
del Centro Histórico de
la Ciudad de México,
nos encontramos
con un obstáculo.
A través del Escrutinio
por su propio peso
identificamos que
había un cuello de botella
en la organización.
Lamentablemente
la responsable
del "cuello de botella"
(la llamaremos Sonia)
reaccionó con emociones
fuera de control a tal grado
que intentó poner en jaque
a toda la organización y
amenazó con renunciar.
Recuerdo como el propietario
de la Óptica, me dijo con
miedo y sobre todo
cierto "dolor" que
NO DESEABA que Sonia
renunciara.
Nuevamente, el "Escrutinio"
nos ayudó a resolver.
¿Por qué no quieres que renuncie?
¿Qué sería lo peor que podría suceder
si Sonia renuncia?
¿Cuál es la prioridad?
¿Quién se beneficia y
a quien se perjudica?
Este proceso, ayudó a
"Quitar el freno de mano"
a su Óptica.
Desde luego, Sonia renunció y
a pesar de que fue un proceso
intenso (emocional y de trabajo)
ya que Sonia "controlaba"
gran parte del registro de
información para la gestión,
resultó en una COHESIÓN
muy grande entre los
miembros del equipo.
Un equipo de GANADORES
El Escrutinio INCOMODA
Si, así es, INCOMODA MUCHO
pero conforme lo practican y
se benefician de este Hábito,
el personal cobra cierto TEMPLE y
como resultado tienes:
Una organización más fuerte y
Pacientes más que satisfechos.
Me despido por hoy
invitándote a practicar el
Escrutinio RESPONSABLE
y así, mejorar los procesos
dentro de tu Óptica.
¡¡Que tengas muchos Pacientes!!
Uriel Hernández Segundo
Sistemas Optox