Tu empleado cometió un error, ¿lo pasas por alto por ser un buen elemento o le llamas la atención?

Es normal que en las escuelas, nos enseñen a
trabajar de forma individual.

Por mucho que algún profesor nos trate de
enseñar a trabajar en equipo, simple y sencillamente
no hubo una evaluación en tu boleta que dijera:
Trabajo en equipo: 9. ¿Cierto?

Cuando trabajabas en equipo en la escuela,
era "ilegal" (recuerda cuando intentaste
copiar o pasar respuestas en un examen).

Ok, pero quizá estés de acuerdo conmigo en que
debes desarrollar ésta habilidad cuando estás
al frente de una empresa, en éste caso de
Servicios de Salud Visual y Ocular.

Hemos sido condicionados para trabajar individualmente y
está bien pero cuando tienes personal a tu cargo,
será mejor que apliques técnicas de
trabajo en equipo para facilitar las cosas y puedas
disfrutar de los retos, de tu trabajo y de un buen ambiente
de confianza, lealtad y respeto.

Por hoy lo que pretendo es analizar la situación que
se presenta cuando tú estás a cargo y uno de tus
colaboradores comete un error ya sea actuando
en forma incorrecta o dejando de actuar.

La pregunta es:

¿Lo pasas por alto porque "Es un buen elemento" o
le "regañas" por que ha tenido una conducta deficiente?

Parecería que todo depende de cómo sea éste elemento y
en la mayoría de las ocasiones actúas de forma automática pero
es mucho mejor cuando te preparas para una situación
como éstas.

Primero que nada, conviene que programes una junta en
la que puedan realizar el seguimiento y mejora continua.

Algunas veces resultará incómoda para algún miembro
del equipo debido a que falló en alguna tarea pero
vale la pena el beneficio que se obtiene para todo el equipo.

Hay preguntas que tienen qué hacerse para analizar
el aparente "error" y sacar el mayor provecho posible.

¿Qué se hizo bien?

Cuando realizas una llamada de atención sobre un
hecho en especial, estás resumiendo toda la evaluación
que realizaste a una sola calificación y dejas de lado
lo que podría usarse para beneficio futuro.

Al hacer ésta pregunta, puedes sacar lo mejor de
la situación y establecer futuros procedimientos que
te permitirán hacer las cosas más rápido y mejor.

¿Qué se hizo mal?

Ésto te permitirá filtrar la conducta o hecho que debe
evitarse, es decir que no se debe cometer de nuevo.

Recuerda que no vas a juzgar la personalidad de
cada miembro de tu equipo, simplemente debes
exponer la situación y el error como beneficio para todo
el grupo en el futuro.

Una vez que filtres lo que sí debe seguir haciéndose y
lo que NO ESTÁ PERMITIDO HACER, así tal cual,
entonces debes fijarlo a la mente de los miembros
mediante una nota en letras grandes que afirme la
conducta que debe llevarse a cabo.

Un tip especial: Negar cosas es más difícil, siempre es
mejor anotar frases sobre lo que sí debe hacerse.
Por ejemplo, anotar: "No ser apático con los pacientes"
podría dar mucho mejor resultado si lo defines como:
"Saludar a cada paciente de forma cordial aún sin conocerlo"

¿Qué pasa cuando alguien rompe la regla?

De hecho sucederá. Somos seres humanos y podemos
estar pasando por un momento de enojo o frustración pero
una vez que alguien rompa la regla, debes hacerlo notar.

Hay quien defiende la idea de llamar la atención en
privado, yo era de esa idea pero créeme que el mejor
resultado lo obtienes cuando llamas la atención frente a
los demás miembros del equipo de forma clara y directa.

El miedo al ridículo público es suficiente "castigo" para
quien rompa la regla en un futuro.

No estoy diciendo que te burles, ni que lo expongas de
una manera prepotente o vengativa. NO.
Se trata de señalar que tal miembro rompió la regla "x".
Punto.

Cuando NO escribes las reglas dentro de tu Empresa y
NO se ponen de acuerdo como equipo, cada quién trabajará
conforme a sus propias reglas y en un momento de tensión
cada quien actuará conforme a sus normas por ejemplo
cuando hay un paciente molesto y la persona de mostrador
"culpa" a otro miembro del equipo (laboratorio, mensajero,
optometrista) por algún error.

Recuerda que cuando hay presión, cada quién actuará
conforme a sus propias reglas (sálvese quién pueda!
y como pueda!).

Es tu labor como director y lider, fomentar la comunicación y
establecimiento de reglas que formen un auténtico código de
conducta que funcionará justo cuando hay mayor presión
en el grupo.

Debes recurrir al análisis del error sin importar quién
haya incurrido en él, incluso tu mayor acierto será
reconocer tus propias faltas y analizarlas de la misma forma.
Eso infunde respeto porque muestras que estás dispuesto a actuar
conforme a al propio código que crearon entre todos.

No voy a mentirte, algunas juntas semanales (de mejora
continua) pueden ponerse "Incomodas" pero recuerda
siempre aclarar que analizas errores, NO PERSONAS y
no sueltes el análisis hasta concluirlo y definir claramente
lo que estuvo bien y lo que NO debe repetirse.

No tengo tiempo, no quiero enemistades...

Tienes razones para postergar éste tipo de análisis: mucho
trabajo, poco tiempo, no quieres fricciones con tu equipo
de trabajo, etc, etc, pero quiero decirte que los equipos que
son capaces de generar más pacientes satisfechos, más
ingresos y mayor crecimiento en todos los aspectos,
realizan juntas semanales sin importar lo que pase.

El objetivo es que tengas un equipo de campeonato en
tu empresa de Salud Visual.

Como siempre, tu opinión y experiencia son muy valiosas y
estaré muy contento de recibir tus comentarios.

Te mando una abrazo y nos escribimos en la próxima que
por cierto, será sobre lo que puedes hacer con esos
pacientes que te comparan con otros lugares donde
les venden más barato.

Que tengas muchos, muchos pacientes!!

Uriel Hernández Segundo
Sistemas Optox

P.D. El mejor momento para establecer las reglas es
cuando todos están calmados. No trates de implementar
una nueva regla o reprender a tu colaborador al momento
de cometer el error, eso sólo provocará que la situación
quede fuera de tu control.