saber que la mejor solución a ésto, es
simplemente tener los lentes listos. ¿cierto?
Pero hay ocasiones en que por la carga de
trabajo, justo los lentes de ese paciente con
mal carácter, se retrasan y te das cuenta pero...
justo en el momento en que él llega por ellos (o
alguno de tus colaboradores).
Por más organización que se pueda implementar,
siempre está lo que conocemos como el
"error humano" que nos ha hecho pasar ratos
amargos a muchos.
El problema ya está allí y no hay marcha atrás:
No tienes los lentes y tu paciente está allí para
recogerlos.
Ni hablar, hay que enfrentar la situación pero
¿existe alguna forma de lidiar con ésto SIN
SALIR DEMASIADO RASPADO?
Quizá si...
Voy a proponerte una opción que, de necesitar
recurrir mucho a ella habría que sentarse a
establecer tiempos de entrega y logística para
solucionar el verdadero problema de fondo, pero que,
de utilizarse solo algunas veces, puede ayudarte a tí o
a tu personal en esas raras ocasiones en que
se presenta éste problema.
Primero que nada, debes esperar lo peor. Si, en serio.
En segundo lugar (y ésto revela la causa
del enojo en la mayoría de los pacientes) es que a ellos
(a los pacientes) NO se les ocurre una solución porque
prácticamente les cambiamos la jugada del día.
Entendido lo anterior, jamás debes Informarle del
Problema y preguntarle que hacer. En caso de que
lo hagas, prepárate para lo que te sigue.
En lugar de preguntar, debes comenzar por
Lamentar la situación. Un "Lo siento" es insuficiente.
Debe ser algo más profundo, debes manifestar tu
pesar por incumplir con la promesa de entrega.
Normalmente (no sé porque) pero tendemos a
escudarnos en terceros (pobres de los laboratorios)
sin embargo, el paciente percibe que no hay quién
se haga responsable de la entrega de sus lentes y
eso a veces le molesta más que el propio hecho de
no tener sus lentes.
Por lo tanto...
Además de lamentar la Situación honestamente y
reconocer que tu eres el responsable (a veces no pero
no importa), de inmediato propón una solución.
Puede ser llevarle los lentes hasta su domicilio en
compensación por el retraso. (por lo menos para
revertir la falla con ese paciente).
Incluso si el paciente sale de viaje por varios días,
ofrécete a mandarle sus lentes por paquetería urgente.
¿Por qué gastar en un envío por paquetería?
Bueno, si recuerdas el camino que debe
seguir cada nuevo paciente (paciente prospecto, paciente
de ocasión,...), hay una escala opuesta para aquellos
pacientes que han tenido problemas con sus lentes y
te seguro que es mil veces mejor gastar en un
envío por paquetería que tener un paciente
terrorista (ese es tema de otro articulo).
Primero que nada, debes esperar lo peor. Si, en serio.
En segundo lugar (y ésto revela la causa
del enojo en la mayoría de los pacientes) es que a ellos
(a los pacientes) NO se les ocurre una solución porque
prácticamente les cambiamos la jugada del día.
Entendido lo anterior, jamás debes Informarle del
Problema y preguntarle que hacer. En caso de que
lo hagas, prepárate para lo que te sigue.
En lugar de preguntar, debes comenzar por
Lamentar la situación. Un "Lo siento" es insuficiente.
Debe ser algo más profundo, debes manifestar tu
pesar por incumplir con la promesa de entrega.
Normalmente (no sé porque) pero tendemos a
escudarnos en terceros (pobres de los laboratorios)
sin embargo, el paciente percibe que no hay quién
se haga responsable de la entrega de sus lentes y
eso a veces le molesta más que el propio hecho de
no tener sus lentes.
Por lo tanto...
Además de lamentar la Situación honestamente y
reconocer que tu eres el responsable (a veces no pero
no importa), de inmediato propón una solución.
Puede ser llevarle los lentes hasta su domicilio en
compensación por el retraso. (por lo menos para
revertir la falla con ese paciente).
Incluso si el paciente sale de viaje por varios días,
ofrécete a mandarle sus lentes por paquetería urgente.
¿Por qué gastar en un envío por paquetería?
Bueno, si recuerdas el camino que debe
seguir cada nuevo paciente (paciente prospecto, paciente
de ocasión,...), hay una escala opuesta para aquellos
pacientes que han tenido problemas con sus lentes y
te seguro que es mil veces mejor gastar en un
envío por paquetería que tener un paciente
terrorista (ese es tema de otro articulo).
Ya en el caso de que tu paciente insista en
pasar después por convenir mas a sus
intereses, bueno, eso es diferente y relativamente
"bueno" pero aún así, debes compensar la
demora de alguna forma (una solución extra para
limpiar sus lentes por ejemplo), algo sencillo.
Importante...
En ocasiones, en nuestro afán de disculparnos,
hablamos demasiado. Esto es un error.
Debido a que el paciente ya contaba con
sus lentes, pese a todo, es posible que se
moleste. Simplemente déjal@ hablar, dale
la razón y NO te lo tomes personal, tanto
los pacientes tienen la razón en molestarse porque
sus lentes no están listos en la fecha prometida
sus lentes no están listos en la fecha prometida
como tu en que los Lentes son prótesis de
Alta Precisión y que ocasionalmente surgen
problemas al fabricarlas o montarlas.
problemas al fabricarlas o montarlas.
En resumen
Si el paciente llega y no están listos sus lentes,
espera lo peor, lamenta tu falla (o la de TU
EQUIPO), propón una solución (o varias) y
escucha todas las quejas de tu paciente.
Si tienes que hacer esto frecuentemente,
revisa tus fechas de entrega, planea la
Logistica y define adecuadamente tus
tiempos de entrega.
Todo sea por tener más pacientes evangelizadores.
Me despido por hoy, deseando que este articulo
te haya gustado.
Saludos Colega!!!
Uriel Hernandez Segundo
Sistemas Optox
Hola Uriel, gracias por los consejos!
ResponderEliminar(=
Con todo respeto, tendrás información detallada de lentes progresivos en las marcas Essilor y Zeiss; lastimosamente hemos tenido problemas con los mismos, tanto por el precio y el comfort del paciente!