¿Sabes que es un Paciente "Terrorista"?

Hace unos días, mientras estaba capacitando al

personal de una Optica en el uso de Optox (acá te

dejo el video por si no lo pudiste ver) pasó algo que

me hizo recordar el camino que pueden seguir los

pacientes, ya sea el ideal para hacer crecer tu

Empresa de servicios de Salud Visual o el camino

que te puede llevar a la ruina.

Esta Optica se en encuentra en una Plaza

donde hay por lo menos otras 6 Opticas compitiendo.

Esto es muy bueno porque realmente hay que

esforzarse por brindar un buen servicio.

Mientras estuve alli, una paciente fué atendida y

quedó muy satisfecha con el servicio, todo bien y

en orden pero lo interesante es que ella ya había

sido atendida en otra Optica del mismo lugar.

Al terminar su estudio visual, realizó su compra pero

lo que hizo después nos sorprendió.

La Paciente

La paciente regresó a donde la habían atendido

antes y de donde llegó muy molesta y quejándose,

y a dos personas que estaban allí, ya sabes

preguntando precios e interesadas en comprar sus

lentes, bueno pues la paciente regresó y les dijo

a los pacientes prospecto que NO compraran

allí, que no respetaban las garantías y que daban

un servicio pésimo. Que mejor compraran sus

lentes en donde ella los compro y que allí

si les iban a atender muy, muy bien.

Los tres niveles de pacientes

Esa paciente molesta representa uno de los tres

niveles de pacientes Insatisfechos que debes

evitar cueste lo que cueste. Si simplemente lo

ignoras, puede llevar a la ruina a tu Empresa.

Los tres niveles de Pacientes Insatisfechos

corresponden a los niveles de Pacientes

Satisfechos: Paciente Frecuente, Paciente Fan y

Paciente Evangelista PERO en el sentido Opuesto.

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Partiendo de un Paciente Ocasional, lo ideal es

que se convierta (gracias a la buena atención y

servicio) a un Paciente Frecuente y siguiendo la

misma ruta, convertirlo a Paciente Fan  y luego

a Paciente Evangelista, es decir, aquel paciente

que continuamente está transmitiendo el

mensaje de tu buena atención, de tu ubicación

y además "Persuadiendo" a las personas con

las que conversa sobre el tema de visión y

salud ocular de acudir contigo.

La otra cara de la moneda sería, en orden de

mejor a peor, el Paciente Decepcionado, el

Paciente Enojado y por último, el Paciente "Terrorista".

Paciente Decepcionado

Se trata del paciente que tuvo alguna mala

experiencia en el servicio, algo no tan grave como

llegar a recoger sus anteojos y que aún no

esten listos.

Este paciente está en duda, quizá regrese contigo,

quizá no, es cuestión de como soluciones el

motivo de la decepción.

El Paciente Enojado

Este paciente tuvo varias experiencias malas

durante el servicio y/o uso de sus Lentes.

Puede ser que su pedido se haya extraviado y

cuando llega por sus lentes, ni siquiera sabias

que lo había realizado o lo olvidaste por completo. 

Igual puede ser que lo hayas hecho dar vueltas y

vueltas para recoger sus lentes o también que

durante el uso de sus lentes, vea mal y no

resuelvas esa queja.

Es muy probable que hayas perdido a este Paciente

sin siquiera darte cuenta de ello.  Son contados los

casos donde pese a todo el paciente sigue fiel pero

no será por mucho tiempo.

El Paciente "Terrorista"

Es aquel paciente que está tan molesto

que busca perjudicarte y desea cobrar

"venganza" por lo que él o ella consideran

un pésimo servicio.  Buscará quejarse en

redes sociales, en blogs, foros y con cuanta

persona hable sobre el tema, incluso,
como te comenté arriba, puede persuadir a
otros de NO COMPRAR CONTIGO.

Sobra decir que éste paciente ha cambiado

radicalmente de bando porque ahora está

en tu contra, no sólo lo has perdido, es tu enemigo.

Quizá se deba a que sus lentes se rompieron

a los primeros días de uso y no hay garantía por ello.

O puede ser que no le funcionaron y tampoco hay
alguien que resuelva esa situación.

Sea cual sea el motivo del descontento, lo mejor

será evitar a toda costa que un paciente llegue

hasta este punto.

Quizá será necesario gastar más de la utilidad que

generó su compra pero aún así es más conveniente

desde el punto de vista económico.

¿Por qué?

Bueno, cuando un paciente se convierte en

"Evangelista" puede acercar a ti un promedio

de 2 pacientes más pero cuando se trata de

un paciente "Terrorista", él te aleja a un mínimo de

5 posibles pacientes aunque normalmente son

de 5 a 10 pacientes que deciden evitar ir contigo

aún sin conocerte.

Si a esta situación añadimos el factor viral, mientras

un paciente "evangeliza" a dos personas que a su vez

(si haces todo bien) evangelizarán a otras dos personas,

esas cuatro a otras ocho y luego 16, el paciente

"Terrorista" alejará a 5, que se convertirán en 25 y

luego en 125.

¡¡NOOOO!!

¡Exacto! Siempre será mejor resolver los errores o

situaciones complicadas de los pacientes enseguida
cueste lo que cueste.

Afortunadamente, estoy seguro de que eres

capaz de brindar un servicio SUPREMO y

que tus pacientes están inmensamente

satisfechos. 

Nadie se salva de pasar por una situación

desfavorable con un paciente, a veces ni

siquiera depende de nosotros ¿cierto? pero lo que

hagamos para resolverlo (entregar a domicilio,

reponer lentes, monturas, compensar, etc) será

lo más importante.

Como siempre, quiero agradecerte que hayas

tomado estos minutos para leer este artículo,
recuerda que puedes dejarnos tus comentarios en
la parte de abajo.

¡¡Te mando un gran abrazo Colega!!

Uriel Hernández Segundo

Sistemas Optox