la actitud de ¿Vendedor yo? que podemos tener
nosotros mismo o algún miembro del equipo y
cómo influye ésta actitud en el resto del equipo.
Si no tuviste oportunidad de verlo, puedes dar clic aquí.
Siguiendo un poco con el hilo de la ACTITUD de
lo que yo llamo ¿Vendedor yo? o ¿VY? que
frecuentemente manifestamos algunos Optómetras,
esa actitud de Incomodidad ante...
LAS VENTAS (Con voz tétrica).
Yo NO me salvé de presentar esa actitud. Cuando
salí de la Escuela de Optometría, mi postura era
de Dar un buen servicio y lo demás viene sólo. (Las
Ventas, pues).
Si ya me conoces, sabrás qué fue lo que me hizo
redirigir mi atención sobre las Ventas y a raíz de
ese suceso, me he convertido en un ferviente
investigador y experimentador de lo que tu y yo
podríamos llamar Psicología del Comercio.
Ahora, si bien comprendo el porque de ésta
actitud de ¿VY?, también estoy apoyando de forma
constante a Emprendedores y Empresarios del gremio
Optico a Desarrollar Planes de Marketing y técnicas
para aumentar las ventas en sus Opticas y Consultorios.
Otro paradigma bien arraigado en muchos de nosotros
es que toooodos los pacientes deben recibir una
explicación detallada de su condición visual y
ocular. ¡Pues claro Uriel es el reflejo de una
atención personalizada! ... podrías pensar.
Yo si lo hice
Con el deseo de brindar una atención
diferente, cada prueba realizada iba precedida de
una explicación de lo que iba a hacer, qué podría
encontrar y cómo solucionarlo. Me pasaba
hasta 90 minutos con un paciente.
Esto está "bien" a todas luces pero siendo honesto,
no todos los pacientes salían del Gabinete con
cara de ¡WOW!, de hecho algunos terminaban
estresados.
Fue entonces cuando comencé a indagar sobre
alguna clasificación que me permitiera Perfilar a
cada paciente y así saber con quién sí dar una
explicación y ahondar en las explicaciones y
con quien no .
Entonces, acudí con mi mejor amigo. El estaba
estudiando sociología y pensé ¿quién mejor que
él para que me asesore en ese tema? El detalle
fue que cuando le platiqué mi inquietud, me dijo
que podríamos crear una lista de unos 100 perfiles.
¡Qué! Nooo, noo, espera un momento,
eso me complicará más la situación :(
Entonces, seguí averiguando y encontré la respuesta
a mi inquietud en donde menos imaginé.
Después de aprender ésta nueva forma de
Perfilar a los Pacientes, se me ha facilitado mucho
saber con qué pacientes se requiere más explicaciones,
más datos, más estadísticas y con cuáles otros
se requiere ser más directo, más rápido y más
concreto.
La aplicación de los Perfiles que encontré, me ha
resultado tan efectiva, que a partir de allí, me ha
permitido comprender mejor el ciclo de las ventas
y saber lo que verdaderamente deja satisfechos a
determinados Pacientes.
Estos 5 perfiles, son una herramienta INVALUABLE
que prácticamente no tiene límites en su aplicación.
Desde los Pacientes, los colaboradores, tu familia,
tus amigos, con quien sea, al aplicarlos (al principio
de forma consciente, luego en automático) te rendirán
frutos.
Los 5 Perfiles son igual de importantes y conforme los
vayas manejando, serás más certero en tu Diagnóstico de
Perfil en cada Paciente, Colaborador en tu trabajo y
con tus Familiares.
Quiero comentarte algo importante
Estos Perfiles NO los inventé yo. Al final del tema,
te pondré el link donde puedes encontrar al Autor de
éstos Perfiles. Yo los utilizo, los domino y actualmente
los enseño a otros Empresarios y/o Emprendedores
del Gremio Optico que están interesados en hacer
crecer su Empresa.
Bien, una vez aclarado lo anterior, vamos a continuar
con esto del Perfilado.
Esta forma de "Clasificar" pacientes es poco
Ortodoxa y puede que te resulte ridícula pero,
he visto como algunos capacitadores, las presentan
un poco más Serias con términos más formales y
los resultados son menos impactantes, más generales,
se olvidan rápido pues.
Así que aquí los pongo como son, como el autor los
llama y como resultan más fáciles de identificar y
aplicar.
Comencemos con el Primer Perfil
¿Recuerdas a ese Paciente que llegó contigo y al
cruzar la puerta de tu Optica/Consultorio llevaba
una gran sonrisa en la cara? Ese Paciente que te
saludó de mano, muy contento de estar contigo porque
resulta que, lo recomendó un amigazo, que le dijo
que estaba muy agusto con los Lentes que le
hiciste hace un tiempo y que por eso había
ido contigo para Probar el Servicio.
Ese Paciente que cuando fue a recoger sus lentes,
te llevó un pequeño detallito, un dulce, un chocolate,
una Coca-Cola, etc, porque le habías atendido
de maravilla.
Bueno, pues ese Paciente concuerda con lo que
el autor de éstos Perfiles llama "Golden Retriever".
Imagínate un Perro de ésta raza. Seguro lo conoces.
Es el Perro Guía por excelencia dado su carácter
servicial y poco (o nada) agresivo.
Se dice que son muy inteligentes y muy
amistosos. Recuerdo que mi hija de 3 años en
una ocasión abrazó a un Golden Retriever 10
segundos después de conocerlo y el Perro
estaba Feliz de hacer una nueva amiga.
Pues así es éste Paciente, amable, servicial,
atento o atenta contigo. En la Consulta puedes
estar charlando con él o ella por largo tiempo
sobre tu Negocio, tu familia, sus hijos, su
automóvil, el clima, etc, etc, hasta que de
repente te dirá que ya te quitó mucho tiempo
y seguirán con la Revisión.
Sin duda, éstos Pacientes son los Ideales para
muchos de Nosotros.
¿Qué es lo que busca el o la
Paciente Golden Retriever?
Un Amigo.
Más que un optómetra de cabecera, le agrada
haber encontrado un buen amigo o amiga.
Al seleccionar anteojos, lo que busca es
la comodidad, la sensación de suavidad.
¿Cómo Satisfacer a éste Paciente?
Durante la Consulta le gusta platicar de otros
acontecimientos. Mientras lo hacen, puedes
realizar las pruebas y al final, darle un Resumen
final de la Evaluación con tu Diagnóstico y
el Tratamiento.
Hay que tomar en consideración que las palabras que
normalmente vas a escuchar de éste Paciente Golden
Retriever se refieren a sensaciones y sentimientos,
por la tanto, debes hacer lo mismo y utilizar frases
del tipo: "¿Cómo sientes esa montura?", "Será más
cómodo para tí una Montura de ...", etc.
es bueno hacer énfasis o hablar sobre el beneficio
que brinda comodidad. Por ejemplo usar Lentes de
Hidrogel de Silicona es más Comod___ y
más Conf___. O, las lentes Crizal o Teflón (No
me pagan comisión) disminuyen los reflejos de tal
forma que la visión es muy confo______.¿Cierto?
Las cifras y los datos técnicos le aburren, prefieren
centrarse en la experiencia de algún usuario o también
suelen "Ponerse en tus manos", lo que recomiendes
está bien.
Al principio, puede ser que toda persona alegre
te parezca un Golden Retriever sin embargo, al
conocer los demás Perfiles, podrás ir afilando el
colmillo (Como dicen por allí).
Así pues, estoy seguro de que ya tienes más o menos
claro cómo es el Paciente con éste Perfil de Golden
Retriever.
Por el momento, vamos a dejarlo hasta aquí PERO
en el siguiente artículo estaremos revisando los
demás Perfiles de Pacientes para que estés
TOTALMENTE seguro de que tu Paciente está
satisfecho con el servicio que recibe en tu Optica.
El siguiente Perfil se trata de...
Espéralo en el siguiente artículo, ¡¡te mando un
gran abrazo!!
Uriel Hernández Segundo
Sistemas Optox
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